#21カスタマージャーニー/オーケストレーション
CJM・CJO・RTIM・NBAでチャネル横断のカスタマー体験を設計・実行。
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モーメント・オブ・トゥルース(MOT)
モーメント・オブ・トゥルース(MOT)とは、顧客がブランドや製品・サービスと接触する際に「購買・継続・離脱」を決定づける決定的な瞬間のことです。ゼロMOT（検索）、ファーストMOT（棚前）、セカンドMOT（使用体験）の三段階に整理され、各瞬間に最適な体験を設計・提供することがCX戦略の中核となっています。
マルチチャネルジャーニー設計
マルチチャネルジャーニー設計とは、メール・SNS・Web・店頭・アプリなど複数の接点を横断して顧客一人ひとりの行動に応じたコミュニケーションシナリオを設計・実行する手法です。単なるチャネル並列ではなく、顧客の文脈を一貫させてCX全体を最適化することが本質です。
ジャーニーオーケストレーション(CJO)
カスタマージャーニーオーケストレーション（CJO）とは、顧客の行動・文脈・ステージをリアルタイムに把握し、メール・アプリ通知・広告・接客など複数チャネルを横断して最適な次のアクションを自動的に届ける仕組みです。単なるシナリオMAとは異なり、データドリブンにジャーニーを動的に更新する点が本質です。
カスタマージャーニー(概念)
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知してから購買・継続利用・推奨に至るまでの一連の体験プロセスを可視化・設計する概念です。チャネル横断での顧客体験の整合性を高め、離脱防止や生涯価値向上を目的として活用されます。
クロスチャネル・オーケストレーション
メール・Web・アプリ・広告・店舗など複数のタッチポイントを顧客ごとの文脈に合わせてリアルタイムに統合制御し、一貫したカスタマー体験を継続的に届ける手法・実行基盤です。
カスタマージャーニーマネジメント
カスタマージャーニーマネジメント（CJM）とは、顧客が認知から購買・継続利用に至るまでの一連の体験を可視化し、複数チャネルにわたるタッチポイントを一元的に設計・測定・最適化する経営・マーケティング手法です。単なる旅程図の作成にとどまらず、データ駆動でリアルタイムに体験を改善し続けることが本来の目的となります。
カスタマーエクスペリエンス設計(CX設計)
CX設計（カスタマーエクスペリエンス設計）とは、顧客が認知から購買・ロイヤル化に至るまでの全タッチポイントにおける体験を、組織横断で戦略的に設計・改善し続けるマネジメント活動です。単なるUIデザインや広告施策にとどまらず、データ・プロセス・組織の三位一体の変革が求められます。
リアルタイムインタラクションマネジメント(RTIM)
リアルタイムインタラクションマネジメント（RTIM）とは、顧客の行動・文脈データをミリ秒〜秒単位で解析し、最適なタイミング・チャネル・メッセージで個別接触を自動実行するオーケストレーション手法です。NBAやCJOと組み合わせ、接触の質と速度を同時に高めることを目的とします。
カスタマージャーニーマップ(CJM)
カスタマージャーニーマップ（CJM）は、顧客が認知から購買・継続利用に至るまでの行動・感情・接点をステージごとに可視化したフレームワークです。部門横断でCX施策の優先順位を合わせ、チャネル設計やコンテンツ戦略の共通言語として機能します。
サービスブループリント
サービスブループリントとは、顧客体験を構成するフロントステージ（顧客と接する接点）とバックステージ（顧客に見えない業務）、さらに支援インフラまでを一枚の図に構造化し、サービス全体の設計・改善を行うフレームワークです。カスタマージャーニーマップの「業務内部版」とも言えます。
リアルタイムパーソナライゼーション
リアルタイムパーソナライゼーションとは、顧客の閲覧・購買・位置情報などの行動データをミリ秒〜秒単位で処理し、WebサイトやアプリのコンテンツをはじめAd・メール・プッシュ通知などのタッチポイントをその場で個別最適化する技術・手法です。
ネクストベストアクション(NBA)
ネクストベストアクション(NBA)とは、顧客の行動・購買履歴・文脈データをリアルタイムに分析し、その瞬間に取るべき最適なコミュニケーション施策（提案・メッセージ・チャネル）をAIが自動的に決定・実行する手法です。
ジャーニー分析
ジャーニー分析（Journey Analytics）は、複数のチャネルやタッチポイントを横断する顧客行動データを統合・可視化し、どこで離脱が起きているか、どのルートが購買や継続につながるかを定量的に明らかにする分析手法です。カスタマージャーニーマップの「仮説」を実データで検証・改善するエンジンとして機能します。
タッチポイント分析
タッチポイント分析とは、顧客が購買に至るまでに企業と接触するあらゆる接点（広告・Web・店舗・カスタマーサポートなど）を横断的に収集・可視化し、各接点が購買行動や顧客体験に与える影響を定量・定性的に評価する手法です。チャネル間の連携改善や予算配分の最適化を目的として活用されます。