サービスブループリント

サービスブループリントはツールそのものに大きなコストはかかりませんが、効果を得るためには相応の人的投資と組織的コミットメントが必要です。ワークショップ設計・ファシリテーション・ドキュメント整備に加え、業務改善まで推進するには複数の部門を動かすプロジェクトマネジメント能力が求められます。外部コンサルタントを起用する場合、プロジェクト規模によって数百万円から数千万円の費用が発生します。

月額広告費が500万円未満の中小規模企業でも作成自体は可能ですが、ブループリントを起点にした業務改善・システム投資の意思決定には、それを支えるマーケティング・IT・オペレーションの体制が必要です。月額予算500万〜2,500万円規模になると、オムニチャネル投資の優先度判断や社内リソース配分の根拠として活用でき、ROI創出につながりやすくなります。

月額2,500万円を超える大手・エンタープライズ企業では、複数ブランドや事業部門をまたぐ統合的なブループリントを構築し、CJOやRTIMシステムの設計・調達のインプットとして活用するケースが典型的です。この規模では、作成・維持に専任チームを設けることが現実的かつ効果的です。

サービスブループリントの起源は1984年、銀行・コンサルタントのG・リン・ショスタックがハーバード・ビジネス・レビューに発表した論文「Designing Services That Deliver」にあります。ショスタックは、製品と異なり「無形かつプロセスとして提供されるサービス」を設計・管理するために、顧客の行動・フロントステージ・バックステージ・サポートプロセスを可視化する体系的な図法を提案しました。1990年代にはサービスマーケティングの教科書的手法として定着し、2000年代にはUXデザイン・サービスデザインの文脈に取り込まれていきます。特にIBMやSAPのような大企業向けサービスプロバイダーが、複雑なサービス提供プロセスの標準化に活用したことで、ITサービス業界への普及が加速しました。

日本では2010年代以降、サービスデザイン・UXデザインへの関心が高まる中で知られるようになりました。国内では電通・博報堂・アクセンチュア・NTTデータなど大手コンサルティングファームやエージェンシーがCX改革プロジェクトの手法として導入し、金融・通信・小売業を中心に活用が広がっています。2020年以降のデジタルシフトによりオンライン・オフライン融合のサービス設計ニーズが急増し、CJOやRTIM等のシステム投資の前段設計として再注目されています。ただし日本企業特有のサイロ型組織構造や稟議プロセスとの相性が課題とされており、ワークショップ文化の定着が普及のカギとなっています。